Wat doet de Customer Success-afdeling?

Hoe ondersteunt Customer Success klanten?

Door advies te geven aan onze andere afdelingen, door workshops en webinars te organiseren voor klanten en op nog veel meer manieren. "Customer Success is eigenlijk de verbindende schakel van buiten naar binnen. We helpen klanten verder met bestaande functionaliteiten en tegelijkertijd zijn we het signaal naar onze organisatie over waar de successen en verbeterpunten zitten," legt Jasper uit.

Een belangrijk punt hierbij is dat Customer Success zich focust op het helpen van klanten met bestaande opties die Elari biedt. Claudia: "Er zijn zoveel functionaliteiten die worden vergeten, niet goed zijn ingesteld of anders worden gebruikt dan we eigenlijk bedacht hadden. Daar valt vaak veel winst te behalen in het optimaliseren van spend management processen van klanten. En dat zonder dat we daar nieuwe functionaliteiten voor hoeven te ontwikkelen, dus heeft de developmentafdeling 'tijd over' voor andere projecten."

Hoe helpt Customer Success bij optimalisatie met de Elari Scan?

"Als je kijkt naar optimalisatie dan is de Elari Scan een ondersteuningsmiddel dat ik graag in het bijzonder wil uitlichten," vertelt Claudia. Dat is namelijk een goed beginpunt voor laagdrempelige optimalisatiestappen en het bevat haalbare doelen. "De Elari Scan is een lijst van Elari-functionaliteiten mét een overzicht van het gebruik. Met inzichten over of en hoe de functionaliteiten gebruikt worden, kunnen klanten hun eigen omgeving optimaliseren." Dankzij de scan is het snel duidelijk of je als klant nog kunt verbeteren.

"De scan vind ik zo'n belangrijk onderdeel van ons werk bij Customer Success, omdat dat eigenlijk het startpunt is voor verbetering. Uiteindelijk willen we dat klanten zelf of samen met ons een meetbaar optimalisatietraject ingaan en de scan maakt dat mogelijk." 

Hoe ziet een dag bij Customer Success eruit?

Kennis uitwisselen met de data-engineers

De dagstart is een van Claudia's favoriete onderdelen van de dag. "Het is gezellig om met Jasper, Hanane en de data-afdeling onze agenda's te bespreken. We zijn aparte afdelingen die nauw verbonden zijn, dus het is fijn om die gedeelde dagstart ook te hebben. Op die manier hebben we allemaal meer informatie. De data-afdeling deelt technische kennis en Jasper en ik geven ons eigen perspectief. Het is daardoor altijd interessant en er heerst ook altijd een goeie energie. Ik kijk uit naar het gedeelde afdelingsuitje!"

Dataverzameling en -analyse

Een van de belangrijkste onderdelen van een dag uit het leven van Customer Success, is data-analyse. "Als we in de datatrends voor bepaalde functionaliteiten zien dat er veel ontevredenheid is, weten wij waar aan gewerkt moet worden," zegt Jasper. "Zo hebben we ook oog voor Elari-gebruikers die we niet vaak spreken; de bestellers, de docenten, de mensen met de handen aan het bed. Daarom is het zo fijn dat we tegenwoordig heel veel sentimentscores hebben."

Claudia: "Dat peilen bij de klant, weten wat er echt speelt, dat maakt Customer Success cruciaal voor het onderhouden van Elari."

'Voice of the Customer'-meetings

Jasper: "Tijdens de 'Voice of the Customer'-meeting delen we de stem van de klant vanuit alle afdelingen en bespreken we dat. We gaan samen op zoek naar trends en actiepunten. Claudia heeft de opzet van die meeting laatst verbeterd door ook aandacht te vragen voor de positieve dingen en dat vind ik heel goed."

Waar is Customer Success het meest trots op?

Data als kracht, en trots durven zijn

"Hoeveel data we ondertussen hebben kunnen verzamelen, daar ben ik echt trots op," zegt Jasper zonder twijfel. "Stel dat development inzicht nodig heeft in het gebruik van een bepaalde functionaliteit, dan kunnen we dat efficiënt aanleveren. Die data-driven mindset, daar hebben we als Customer Success echt een grote rol in gespeeld. In plaats van dat we blind nieuwe dingen maken, kunnen we nu veel strategischere keuzes maken. En we hebben een belangrijke rol gespeeld door inzicht te geven in de kwaliteit van onze nazorg na de implementatie van Elari. Dat is in de afgelopen vijf jaar ontzettend verbeterd en dat zal ook alleen maar blijven verbeteren, omdat we weten wat de knelpunten zijn."

Volgens Claudia mogen we best wat trotser zijn. "Je merkt in onze organisatie dat de kernwaarde 'never stop improving' echt leeft. Het is eigenlijk nooit goed genoeg, terwijl we best trots mogen zijn op wat we al bereikt hebben. Die successen mogen we meer vieren en delen. Natuurlijk moeten we ons best blijven doen, maar we moeten ook stilstaan bij wat wel goed gaat. Onze UX, de gebruiksvriendelijkheid van de software, krijgt bijvoorbeeld echt veel complimenten. Het is leuk en belangrijk om daar als Customer Success ook aandacht voor te vragen."

Wat maakt werken bij Customer Success leuk?

Samenwerken met klanten, collega's en data

Jasper: "Ik vind alleen de titel 'Customer Success' al leuk. Daar zit natuurlijk het behalen van successen in, samen met klanten. Je werkt datadriven en bent ook heel klantgericht bezig. Het lijkt misschien niet zo, maar het is echt mensenwerk. Het beste van beide werelden eigenlijk. Soms werk ik met grote groepen klanten, soms met een kleine groep. Het doel is altijd om ze succesvol te laten werken met de software en dat is heel subjectief en gevoelsmatig. Dat maakt het interessant. De afwisseling vind ik ook heel fijn. Met Customer Success kan je alle kanten op."

Veel variatie in werkzaamheden

Daar kan Claudia zich helemaal in vinden. "Iedere keer ben ik met andere dingen bezig," vertelt ze. "Geen enkele dag is hetzelfde. We zijn continu aan het testen wat het beste werkt om klanten te ondersteunen. Ik ben mezelf steeds opnieuw aan het uitvinden eigenlijk. Het is superfijn dat ik daar veel vrijheid voor krijg. Het is tof om nieuwe dingen te mogen opzetten."

Overal middenin, ideaal

Ook kunnen ze allebei beamen dat je als Customer Success "overal tussenin zit. De perfecte plek," noemt Jasper het. Claudia voegt toe: "Je probeert mensen in beweging te krijgen door te luisteren en te motiveren. Dat geldt voor collega's van verschillende afdelingen en voor klanten. Daar zitten we inderdaad precies tussenin."

Waar haal je bij Customer Success de meeste voldoening uit?

Jasper: "Ik haal het meest voldoening uit het feit dat ik veel met klanten praat én met collega's. Daar geniet ik van, om mensen te inspireren en te adviseren. Om waardevolle inzichten op te halen bij klanten en die te delen met collega's."

"Wij kunnen wel iets leuks bedenken met de software, maar er zit altijd een mens achter de computer. Dat kan iemand zijn die alles graag goed wil doen en bang is om fouten te maken, bang om te automatiseren. Daar moeten we ook rekening mee houden en dat maakt het werken bij Customer Success heel interessant, dat we die balans tussen mens en software proberen te bewaken."